聽(tīng)企業(yè)訴求，真心實(shí)意幫企業(yè)解憂(yōu)，讓每個(gè)企業(yè)感受到城市的溫度和熱度。在4月12日召開(kāi)的全市服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員工作推進(jìn)會(huì)議上，煙臺(tái)市提出，市政府領(lǐng)導(dǎo)+39個(gè)部門(mén)單位，以高成長(zhǎng)創(chuàng)新型企業(yè)為重點(diǎn)走訪(fǎng)對(duì)象，每月到企業(yè)走訪(fǎng)服務(wù)兩次，徹底幫助企業(yè)解決問(wèn)題。如今，不到一個(gè)月時(shí)間，走訪(fǎng)企業(yè)情況如何？都收集了哪些企業(yè)發(fā)展難題？哪些問(wèn)題進(jìn)行了解決？
5月6日，煙臺(tái)市召開(kāi)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員工作例會(huì)，對(duì)4月份服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員的走訪(fǎng)企業(yè)和解決問(wèn)題落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)度梳理總結(jié)。目前，市政府領(lǐng)導(dǎo)和39個(gè)部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)人重點(diǎn)走訪(fǎng)高成長(zhǎng)創(chuàng)新型企業(yè)91家，收集企業(yè)問(wèn)題和訴求212個(gè)。對(duì)于收集的問(wèn)題，煙臺(tái)市各部門(mén)嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員制度閉環(huán)工作機(jī)制，集中高效化解了一批問(wèn)題，對(duì)提交市專(zhuān)班解決的問(wèn)題，進(jìn)行了分層分類(lèi)、研判交辦。
建立問(wèn)題化解機(jī)制
逐一解決企業(yè)訴求
4月以來(lái)，煙臺(tái)市針對(duì)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員制度建立完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作推進(jìn)機(jī)制，制定了《煙臺(tái)市服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員工作專(zhuān)班管理制度匯編》，明確崗位職責(zé)和工作分工。并根據(jù)印發(fā)的《服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員制度閉環(huán)工作機(jī)制》，成立十個(gè)工作小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)辦。
會(huì)上，綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)人林陽(yáng)介紹，市政府領(lǐng)導(dǎo)和39個(gè)部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)人走訪(fǎng)91家企業(yè)，共收集企業(yè)訴求212個(gè)，收集問(wèn)題主要涉及疫情影響、人才用工、土地指標(biāo)、資金等方面，按照問(wèn)題解決主體屬地認(rèn)領(lǐng)65個(gè)、部門(mén)認(rèn)領(lǐng)44個(gè)、提交專(zhuān)班62個(gè)。各區(qū)市和17個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展部門(mén)共收集問(wèn)題791個(gè)，區(qū)市和部門(mén)共解決594個(gè)，提交綜合協(xié)調(diào)組研判梳理120個(gè)。
對(duì)于收集的問(wèn)題，已經(jīng)開(kāi)始逐步梳理解決。
市政府辦公室為德邦科技協(xié)調(diào)辦理了高端人才在煙享受補(bǔ)貼證明，為企業(yè)人才在外地享受相關(guān)政策提供便利；
市發(fā)展改革委協(xié)調(diào)中石油為大展紙業(yè)及牟平相關(guān)企業(yè)訂立天然氣長(zhǎng)協(xié)合同，協(xié)商確定集采優(yōu)惠價(jià)格，最大限度降低企業(yè)用氣成本；
市退役軍人事務(wù)局主動(dòng)協(xié)調(diào)亞投智庫(kù)、華信清算等機(jī)構(gòu)，為振龍生物免費(fèi)開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)提升管理效能……
問(wèn)題化解組相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前已經(jīng)建立問(wèn)題化解機(jī)制，主要圍繞“1個(gè)流程、2個(gè)規(guī)范、3本臺(tái)賬”展開(kāi)工作：
1個(gè)流程就是“閉環(huán)管理流程”，從問(wèn)題匯總、研判分辦、督辦落實(shí)、結(jié)果反饋等4個(gè)環(huán)節(jié)，將問(wèn)題化解工作落實(shí)到人、細(xì)化到事、具體到時(shí)間，確保實(shí)現(xiàn)問(wèn)題交辦到位、反饋到位、督查到位、解決到位；
2個(gè)規(guī)范就是制定了《企業(yè)訴求問(wèn)題辦理規(guī)范》《企業(yè)意見(jiàn)建議辦理規(guī)范》，對(duì)辦理時(shí)限、化解主體、答復(fù)意見(jiàn)等方面進(jìn)行了規(guī)范，指導(dǎo)承辦單位高效規(guī)范化解企業(yè)反映的問(wèn)題；
3本臺(tái)賬就是建立了《走訪(fǎng)企業(yè)反饋專(zhuān)班問(wèn)題明細(xì)臺(tái)賬》《問(wèn)題承辦單位協(xié)調(diào)溝通臺(tái)賬》《疑難問(wèn)題季度攻堅(jiān)臺(tái)賬》，對(duì)交辦時(shí)間、反饋時(shí)限、部門(mén)建議、辦理成效等內(nèi)容進(jìn)行全流程留痕，做到底數(shù)清、問(wèn)題明、管理實(shí)。
對(duì)于收集企業(yè)反映的問(wèn)題和訴求，問(wèn)題化解組已經(jīng)進(jìn)行了分層分類(lèi)、研判交辦。其中，共性問(wèn)題，主要涉及疫情類(lèi)、人才用工類(lèi)、資金類(lèi)等方面。下步將視問(wèn)題化解程度，研判提交10個(gè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)小組專(zhuān)辦。個(gè)性問(wèn)題實(shí)行“一事一交辦”，由承辦單位“一企一策”精準(zhǔn)研究解決思路，制定解決方案，確保件件有著落、事事有回音。
在提升解決問(wèn)題效率方面，煙臺(tái)市目前正依托“煙臺(tái)政企通企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)”，開(kāi)發(fā)“服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員子平臺(tái)”，近期將投入試運(yùn)行，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題反映即收即轉(zhuǎn)，提高問(wèn)題收轉(zhuǎn)分辦效率。同時(shí)，將聚焦企業(yè)反映的共性問(wèn)題，定期組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)活動(dòng)，真正把企業(yè)反映的問(wèn)題一件一件解決到位。
“政企通”專(zhuān)線(xiàn)
企業(yè)訴求解決率93.77%
在煙臺(tái)市服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員工作例會(huì)上，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)今年“政企通”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)受理企業(yè)訴求情況進(jìn)行通報(bào)。
1至4月份，“政企通”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)共受理企業(yè)訴求4943件，其中，由熱線(xiàn)平臺(tái)直接答復(fù)咨詢(xún)事項(xiàng)2466件，轉(zhuǎn)派區(qū)市或部門(mén)辦理2477件；已解決4635件，未解決308件；解決率93.77%。
“政企通”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)對(duì)受理訴求事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)。從企業(yè)反映訴求分類(lèi)情況看，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類(lèi)2079件，主要反映影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)問(wèn)題；業(yè)務(wù)辦理咨詢(xún)類(lèi)2667件，主要咨詢(xún)辦理行政許可、備案、證照申領(lǐng)等業(yè)務(wù)的承辦單位、業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)長(zhǎng)、配套材料等問(wèn)題；政策扶持類(lèi)105件，主要咨詢(xún)相關(guān)扶持政策內(nèi)容、惠及范圍以及敦促落實(shí)政策規(guī)定發(fā)放相關(guān)補(bǔ)貼等問(wèn)題；基礎(chǔ)建設(shè)類(lèi)12件，主要涉及土地、道路、管網(wǎng)、水電氣等基礎(chǔ)配套事項(xiàng)的相關(guān)問(wèn)題；政務(wù)投訴類(lèi)70件，主要投訴相關(guān)單位工作不規(guī)范不嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)法審批服務(wù)等行為不當(dāng)、執(zhí)行規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不一致、政策規(guī)定解釋不及時(shí)不到位以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題；生活需求類(lèi)8件，主要是企業(yè)相關(guān)人員尋求有關(guān)部門(mén)幫助開(kāi)具個(gè)人相關(guān)證明或幫助解決企業(yè)食堂物資難以供應(yīng)等生活保障類(lèi)問(wèn)題；招商引資類(lèi)2件，主要為外地企業(yè)咨詢(xún)我市關(guān)于招商引資的政策。
針對(duì)企業(yè)訴求，煙臺(tái)區(qū)市及部門(mén)單位進(jìn)行及時(shí)辦理解決。
區(qū)市層面，1-4月份，各區(qū)市共承辦各類(lèi)企業(yè)訴求事項(xiàng)2181件。從事項(xiàng)解決情況看，區(qū)市實(shí)際解決1908件，列入解決計(jì)劃22件，不符合法規(guī)政策或反映情況不屬實(shí)等249件，實(shí)際解決率87.48%。
市級(jí)層面，1-4月份，市直部門(mén)單位共承辦各類(lèi)企業(yè)訴求事項(xiàng)145件，實(shí)際解決131件，不符合法規(guī)政策或反映情況不屬實(shí)等14件，實(shí)際解決率為90.34%。
對(duì)于專(zhuān)線(xiàn)辦理，如何提升效率是關(guān)鍵。12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在提升訴求解決能力方面，目前已經(jīng)編制《“政企通”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)工作機(jī)制匯編》《“政企通”企業(yè)訴求閉環(huán)解決機(jī)制》等制度規(guī)范，進(jìn)一步明確各工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時(shí)，持續(xù)完善12345熱線(xiàn)“政企通”政策知識(shí)庫(kù)，目前入庫(kù)各類(lèi)涉企政策知識(shí)2827條，按“權(quán)責(zé)清單”匹配“政策專(zhuān)員”，已新增“政策專(zhuān)員”426名，有效提升了“三方通話(huà)”快速答復(fù)企業(yè)咨詢(xún)?cè)V求質(zhì)效。常態(tài)化開(kāi)展涉企訴求未解決事項(xiàng)清零行動(dòng)，建立未解決事項(xiàng)臺(tái)賬和銷(xiāo)號(hào)管理模式，有力提升企業(yè)訴求受理解決水平。
在調(diào)度督導(dǎo)方面，制發(fā)《“政企通”服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)事項(xiàng)受理解決情況專(zhuān)報(bào)》20期，及時(shí)通報(bào)典型案例和承辦單位問(wèn)題辦理解決情況，推動(dòng)承辦單位服務(wù)升級(jí)。同時(shí)，全量研判轉(zhuǎn)辦類(lèi)企業(yè)訴求辦理情況，即時(shí)梳理到期應(yīng)解決而未解決或反饋不及時(shí)、不規(guī)范等問(wèn)題，加大督辦工作力度，制發(fā)《督辦單》51份、督辦相關(guān)問(wèn)題120余項(xiàng)，電話(huà)督辦相關(guān)事項(xiàng)150余件。并扎實(shí)開(kāi)展企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查，每月隨機(jī)對(duì)區(qū)市企業(yè)滿(mǎn)意度進(jìn)行電話(huà)調(diào)查并排名，通報(bào)面上問(wèn)題，督促改進(jìn)。截至目前，已電話(huà)調(diào)查企業(yè)14291家，制發(fā)通報(bào)3期，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題155個(gè)。
解決問(wèn)題過(guò)程中，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦公室推行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。對(duì)企業(yè)反映的責(zé)任不清、久拖不決等事項(xiàng)，邀請(qǐng)“幫幫團(tuán)”駐點(diǎn)聯(lián)動(dòng)、共同研究，快速解決企業(yè)訴求。目前，已與市仲裁辦以及1家律師事務(wù)所達(dá)成援助服務(wù)協(xié)議，在熱線(xiàn)平臺(tái)設(shè)置法律援助專(zhuān)席6個(gè)，有164名律師、6名行業(yè)專(zhuān)家（部門(mén)業(yè)務(wù)骨干）、2名法官、6名人民調(diào)解員、1名金融專(zhuān)家加入“幫幫團(tuán)”企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，組織召開(kāi)企業(yè)服務(wù)援助聯(lián)席會(huì)議2次，核實(shí)并推動(dòng)解決企業(yè)訴求事項(xiàng)2件。同時(shí)，推行“上門(mén)受理”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。會(huì)同市營(yíng)轉(zhuǎn)辦對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng)，“面對(duì)面”了解制約企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
4月2日，以《招引承諾久未兌現(xiàn)高新區(qū)企業(yè)廠區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受限待關(guān)注》為題制發(fā)專(zhuān)報(bào)，推動(dòng)解決了招引企業(yè)入駐時(shí)承諾道路修建和建筑拆遷等久未完成、導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到嚴(yán)重限制的問(wèn)題。此外，推行“未訴先辦”工作預(yù)警。梳理企業(yè)反映的敏感問(wèn)題進(jìn)行分析預(yù)判，督促相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，先行研究解決苗頭性、傾向性問(wèn)題。
4月26日，某公司反映龍口市隔離酒店不足，導(dǎo)致國(guó)際航行船舶船員無(wú)法上岸換班。據(jù)此預(yù)判芝罘區(qū)、蓬萊區(qū)、海陽(yáng)市、萊州市等水運(yùn)口岸或?qū)⒚媾R同樣問(wèn)題，當(dāng)日制發(fā)預(yù)警專(zhuān)報(bào)并提出工作建議，推動(dòng)同類(lèi)問(wèn)題集中大量出現(xiàn)前，先期予以有效解決。
服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員
納入綜合績(jī)效考核辦法
推進(jìn)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員制度，督導(dǎo)考核“動(dòng)真格”。
目前，煙臺(tái)市建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。根據(jù)督導(dǎo)考核組工作實(shí)際，在不實(shí)行長(zhǎng)期集中辦公的情況下，建立每月工作例會(huì)機(jī)制，依據(jù)各成員單位職責(zé)，明確各自重點(diǎn)工作重點(diǎn)任務(wù)。及時(shí)將問(wèn)題解決連續(xù)超期或推進(jìn)工作不力的區(qū)市、部門(mén)，納入《重點(diǎn)督導(dǎo)清單》，盯緊盯實(shí)、靶向督導(dǎo)，點(diǎn)穴式推進(jìn)問(wèn)題快解決、解決好。
完善督導(dǎo)考核體系。煙臺(tái)市已將服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員工作納入《2022年全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核辦法》。明確將問(wèn)題化解組每季度對(duì)區(qū)市、部門(mén)的“藍(lán)黃紅”評(píng)價(jià)情況，及時(shí)記入干部執(zhí)行力檔案；對(duì)在走訪(fǎng)調(diào)研、問(wèn)題收集和解決過(guò)程中存在推諉扯皮、拖延不辦、弄虛作假、作風(fēng)漂浮等漠視群眾利益問(wèn)題的單位和個(gè)人，予以嚴(yán)肅處理。
梳理明確督導(dǎo)考核重點(diǎn)。對(duì)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)員制度落實(shí)進(jìn)行全流程分析，錨定重點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，主要突出企業(yè)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意、對(duì)服務(wù)企業(yè)工作中不作為慢作為以及受理問(wèn)題不積極不及時(shí)、問(wèn)題解決無(wú)特殊理由連續(xù)超期以及市委常委會(huì)會(huì)議、市政府常務(wù)會(huì)議研究確定的解決方案或相關(guān)工作等事項(xiàng)的督導(dǎo)考核，確保制度落實(shí)的督導(dǎo)考核全覆蓋、不漏項(xiàng)、不缺位。
下步，督導(dǎo)考核組將突出督查方式創(chuàng)新，建立“四不兩直”實(shí)地督導(dǎo)督查制度，明確督查重點(diǎn)、方法、頻次和“十二不準(zhǔn)”要求，確保督查工作目標(biāo)明確、方法得力、過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)果公正。并將配套建立督查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“督查考核組交辦—責(zé)任主體整改—問(wèn)題化解組驗(yàn)收—企業(yè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”的閉環(huán)整改制度，層層壓實(shí)責(zé)任，推動(dòng)問(wèn)題整改見(jiàn)底到位。
